بستنى وانیلى و مشتری مدارى؟

بخش پونتیاک شرکت خودروسازى جنرال موتورز شکایتى را از یک مشترى با این مضمون دریافت کرد:
«این دومین بارى است که برایتان مى‌نویسم و براى اینکه بار قبل پاسخی نداده‌اید، گلایه‌اى ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده‌ی ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنى بخورد. سالهاست که ما پس از شام راى‌گیرى مى کنیم و بر اساس اکثریت آرا نوع بستنى، انتخاب و خریدارى مى‌شود. این را هم باید بگویم که من به‌تازگى یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده‌ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براى تهیه بستنى دچار مشکل شده است.
لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که براى خرید بستنى وانیلى به مغازه مى روم و به خودرو باز مى‌گردم، ماشین روشن نمى‌شود؛ اما هر بستنى دیگری که بخرم، چنین مشکلى نخواهم داشت. خواهش مى کنم درک کنید که این مساله براى من بسیار جدى و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخى با شما را ندارم. مى‌خواهم بپرسم چطور مى شود پونتیاک من وقتى بستنى وانیلى مى‌خرم، روشن نمى‌شود؛ اما با هر بستنى دیگرى راحت استارت مى خورد؟»
مدیر شرکت به نامه دریافتى از این مشترى عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روى وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسى مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشترى قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنى فروشى رفتند. آن شب نوبت بستنى وانیلى بود. پس از خرید بستنى، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
مهندس جوان و جویای راه حل، ٣ شب پیاپى دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنى شکلاتى بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنى توت فرنگى و خودرو براحتى استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنى وانیلى شد و باز ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای این‌که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلى باشد، تلاش کرد با موضوع منطقى و متفکرانه برخورد کند.
او مشاهداتى را از لحظه ترک منزل مشترى تا خریدن بستنى و بازگشت به ماشین و استارت زدن براى انواع بستنى ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت زمان آن‌ها، نکته جالبى را به او نشان داد:
بستنى وانیلى پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده مى‌شود؛ اما دیگر بستنى‌ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مى‌گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنى و برگشتن و استارت زدن برای بستنى وانیلى کمتر از دیگر بستنى‌هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمى موضوع راهنمایى کرد و او دریافت پدیده‌اى به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل مى‌شود. روشن شدن خیلى زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلى شرکت، پونتیاک و مشتری بود!
مشتریان ما به زبان‌هاى مختلفى سخن مى‌گویند. ایشان از ادبیات متفاوتى برای کلام گفتن بهره مى‌گیرند.
اگر حرف مشترى را خوب گوش کنیم، مى‌توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراترى از آنچه مى‌خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرف‌ها مشتریان ما باید منطقی، اصولى و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشترى چیزى مى‌گوید که به نظر مسخره و بى‌ربط است، یا شکایتى عجیب را طرح مى‌کند، چگونه برخوردى شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر براى یک مشترى و پیام به‌ظاهر احمقانه او مى‌تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده‌ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
داستان ساده اى که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشترى بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ماست.
اگر در پى نوآورى هستیم، باید به طور جدى سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صداى مشترى را طراحى کنیم.