بستنى وانيلى و مشتری مدارى؟

بخش پونتياك شركت خودروسازى جنرال موتورز شكايتى را از يك مشترى با اين مضمون دريافت كرد:
«اين دومين بارى است كه برايتان مى‌نويسم و براى اينكه بار قبل پاسخی نداده‌ايد، گلايه‌اى ندارم؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمی، خانواده‌ی ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنى بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راى‌گيرى مى كنيم و بر اساس اكثريت آرا نوع بستنى، انتخاب و خريدارى مى‌شود. اين را هم بايد بگويم كه من به‌تازگى يك خودروی شورولت پونتياك جديد خريده‌ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براى تهيه بستنى دچار مشكل شده است.
لطفاً دقت بفرماييد! هر دفعه كه براى خريد بستنى وانيلى به مغازه مى روم و به خودرو باز مى‌گردم، ماشين روشن نمى‌شود؛ اما هر بستنى ديگری كه بخرم، چنين مشكلى نخواهم داشت. خواهش مى كنم درك كنيد كه اين مساله براى من بسيار جدى و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخى با شما را ندارم. مى‌خواهم بپرسم چطور مى شود پونتياك من وقتى بستنى وانيلى مى‌خرم، روشن نمى‌شود؛ اما با هر بستنى ديگرى راحت استارت مى خورد؟»
مدير شركت به نامه دريافتى از اين مشترى عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روى وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسى مساله كرد. مهندس خبره شركت، شب هنگام پس از شام با مشترى قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنى فروشى رفتند. آن شب نوبت بستنى وانيلى بود. پس از خريد بستنى، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!
مهندس جوان و جويای راه حل، ٣ شب پياپى ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستنى شكلاتى بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستنى توت فرنگى و خودرو براحتى استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنى وانيلى شد و باز ماشين روشن نشد!
نماينده شركت به جای اين‌كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستنی وانيلى باشد، تلاش كرد با موضوع منطقى و متفكرانه برخورد كند.
او مشاهداتى را از لحظه ترك منزل مشترى تا خريدن بستنى و بازگشت به ماشين و استارت زدن براى انواع بستنى ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت زمان آن‌ها، نكته جالبى را به او نشان داد:
بستنى وانيلى پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مى‌شود؛ اما ديگر بستنى‌ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مى‌گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستنى و برگشتن و استارت زدن برای بستنى وانيلى كمتر از ديگر بستنى‌هاست.
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمى موضوع راهنمايى كرد و او دريافت پديده‌اى به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مى‌شود. روشن شدن خيلى زود خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلى شركت، پونتياك و مشتری بود!
مشتريان ما به زبان‌هاى مختلفى سخن مى‌گويند. ايشان از ادبيات متفاوتى برای كلام گفتن بهره مى‌گيرند.
اگر حرف مشترى را خوب گوش كنيم، مى‌توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراترى از آنچه مى‌خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.
آيا همه حرف‌ها مشتريان ما بايد منطقی، اصولى و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشترى چيزى مى‌گويد كه به نظر مسخره و بى‌ربط است، يا شكايتى عجيب را طرح مى‌كند، چگونه برخوردى شايسته اوست؟
يك اتفاق نادر براى يك مشترى و پيام به‌ظاهر احمقانه او مى‌تواند روشنگر مسير بهترين و زبده‌ترين مهندسان جنرال موتورز باشد.
داستان ساده اى كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشترى بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات شركت ماست.
اگر در پى نوآورى هستيم، بايد به طور جدى سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداى مشترى را طراحى كنيم.